Oferir una bona experiència de client és clau per al creixement d'una empresa

S'acostuma a dir que la millor publicitat és la que fa un client satisfet, i no és simplement una frase buida. Són molts els consumidors que, després d'una bona experiència, recomanen una determinada empresa als seus familiars i amics, i la seva capacitat de convicció i credibilitat són molt superiors a la de qualsevol missatge que es pugui emetre des de l'empresa. Per això les companyies han de tractar de potenciar el boca a boca, i sobretot, cuidar molt la seva atenció al client.

A CEDEC som conscients que una bona experiència de client és fonamental per millorar la reputació de l'empresa i per obtenir la fidelitat dels seus compradors, dos aspectes imprescindibles per aconseguir el creixement i l'èxit empresarial a llarg termini. És per això que ens fem ressò d'aquest article de La Vanguardia on s'analitza el poder de la recomanació per impulsar qualsevol negoci, i s'ofereixen alguns consells per millorar l'atenció al client.

Per què és tan important l'atenció al client?

A l'hora de decidir-se per una marca o una altra, l'atenció al client juga un paper essencial, de vegades, per sobre fins i tot de la qualitat del producte, o del preu. De fet, segons dades del II Customer Observatorium, el 85% dels enquestats va reconèixer que una bona atenció influeix de forma determinant en les seves decisions de compra. A més, motiva els consumidors a gastar més en l'empresa, i a tornar-hi en ocasions posteriors.

Això últim no és un tema secundari, perquè tot i que les empreses, tradicionalment han centrat els seus esforços en la captació de nous clients, invertir en la retenció dels mateixos és més rendible, i és quelcom en el que cal incidir en aquest moment en què el consumidor és més exigent, i està més obert a provar noves marques.

La influència de la digitalització

Les noves tecnologies poden contribuir a millorar considerablement l'atenció al client, i aquest és un altre dels motius pels quals les companyies reticents a digitalitzar-se s'estan quedant enrere. El big data permet conèixer molt millor als compradors i potencials clients, personalitzant missatges i ofertes per oferir-los just allò que necessiten.

A més, ara per ara no és suficient per al client rebre atenció només en el propi local del negoci. Vol poder posar-se en contacte a través de múltiples canals, i rebre a través de qualsevol d'ells un servei similar al que obtindria in situ. El correu electrònic, les xarxes socials, el web, el telèfon… tots han d'estar presents en l'estratègia de comunicació multicanal de qualsevol empresa.

Cal no oblidar que l'atenció ha d'anar a càrrec d'una persona, perquè encara que els chatbots i altres mecanismes d'automatització poden resultar útils en determinades situacions, en l'atenció al client és indispensable apostar pel tracte humà i personalitzat.

Què busquen els consumidors?

La digitalització també ha canviat les expectatives dels clients, disminuint la seva paciència davant les esperes. Ja sigui a través del telèfon, del xat o de les xarxes socials, l'usuari hiper-connectat busca una resposta immediata a les seves qüestions, i donar-li llargues, no oferir una via de comunicació directa, o no respondre als seus missatges és la forma més ràpida de decebre'l.

Però, a més de rapidesa, els usuaris també demanen empatia i la solució efectiva als problemes que se'ls puguin presentar, per això en l'atenció al client no pot faltar mai l'amabilitat, la capacitat d'escolta i l'honestedat.

Les recomanacions guanyen visibilitat

D'altra banda cal insistir que, per a bé o per a mal, les opinions dels clients tenen ara un impacte molt més gran que abans. Si en el passat, després d'una mala experiència, un client es desfogava amb els seus coneguts, avui pot compartir en línia, arribant a milers de persones. I a més, els consumidors són molt més proclius a deixar una review després d'una mala experiència que després d'una bona.

Precisament per això, les empreses, a més d'oferir una excel·lent experiència als seus compradors, també han de facilitar i potenciar les recomanacions al web o xarxes socials, ja que generen confiança en els clients potencials, i suposen un valuós contingut de qualitat.

A CEDEC, Consultoria d'Organització Estratègica, considerem fonamental que les empreses col·loquin als seus clients en el centre de la seva estratègia comercial, cuidant cada detall de l'atenció i relació amb ells. Així aconseguiran crear una connexió emocional, fidelitzar-los i que ells mateixos actuïn com a ambaixadors de la marca, assegurant el creixement de la companyia i assentant els fonaments per assolir l'excel·lència empresarial.

Imatge Marketing 4 Ecommerce

Oferir una bona experiència de client és clau per al creixement d'una empresa

stratègia d'expansió empresarial

Com disposar d'una organització de vendes més eficient