Què és la customer experience?

Està clar que la forma de consumir ha experimentat una transformació radical en els darrers anys.Els clients, que abans es limitaven a anar a un parell de botigues per comparar els productes, avui, a través del seu ordinador, tauleta o mòbil, tenen accés a un gran nombre de punts de venda, a tota la informació sobre l’article que els interessa i a múltiples opinions d’altres consumidors sobre el producte en qüestió. En aquest context, cada cop se sent més a parlar del concepte customer experience, però… què és exactament?

A CEDEC sabem que la forma de relacionar-se amb el client s’ha d’adaptar als nous temps per aconseguir il·lusionar i fidelitzar uns consumidors cada cop més exigents. És per això que compartim aquest article de Marketing XXI en què s’explica per què l’experiència del client és tan rellevant avui en dia.

I és que l’anomenada customer experience (o experiència del client) no és més que el resultat inevitable de situar el client en el centre de tots els processos empresarials. L’objectiu ja no ha de ser vendre un producte costi el que costi, sinó escoltar el consumidor, saber què necessita, què vol i què desitja per poder-li oferir.Però, a més a més, cal saber com oferir-li el producte, ja que les decisions de compra tenen molta part d’irracional, de manera que provocar sensacions agradables i una experiència diferent pot ser la clau per aconseguir influir sobre aquestes decisions.

En això consisteix la customer experience:a cuidar tots els aspectes de l’experiència que té cada client amb l’empresa durant tot el temps que hi hagi una relació de servei.Això inclou des del primer moment que sent a parlar de la marca o el producte fins al servei de postvenda, i la finalitat última és crear percepcions positives de tipus racional, però també emocional a fi d’influir en el comportament del client i en la seva lleialtat, a termini mitjà i llarg.

El màrqueting neuronal, la persuasió sensorial o la construcció de moments o entorns únics són algunes de les eines essencials per atraure el client, tot i que és important no perdre de vista que mai és possible controlar completament l’experiència del consumidor, ja que això implicaria dominar les emocions i els comportaments dels clients. El que sí que es pot és intentar crear experiències òptimes i corregir les accions que perjudiquin la imatge de l’empresa.

Com aconseguir-ho? Primer, a través d’una configuració correcta del customer journey, el conjunt de trobades entre el client i l’empresa, i per això resulta molt útil recopilar totes les dades possibles sobre els gustos, les preferències i els comportaments dels clients (les dades massives han suposat un impuls imprescindible per gestionar l’experiència del client).

I, segon, a través de l’optimització de la customer experience amb un tracte personalitzat i una gestió molt pensada del concepte. No s’ha de deixar res a l’atzar sinó que cal establir una estratègia per administrar les relacions i interaccions d’una empresa amb els clients actuals i potencials.És el que es coneix com a customer relationship management (CRM), un sistema que ajuda les companyies a mantenir-se connectades amb els clients, a racionalitzar els processos i els missatges, i a millorar la rendibilitat de la seva relació amb aquests clients.

A CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, considerem que és fonamental que les petites i mitjanes empreses tinguin clara la importància de l’experiència del client i puguin gestionar-la de la forma més adequada. Només així aconseguiran ser competitives a termini curt i llarg, assoliran un bon creixement i aconseguiran l’excel·lència empresarial.

Imatge QuestionPro

Què és la customer experience?

Productivitat en el treball: mesures de millora

Gestió del canvi organitzacional: el model Kotter